Support

Support comes from the people who wrote the code, in English or German. There is no ticket system to sign up for: write an e-mail and you get a reply from a person.

How to reach us

What you can expect

• First reply within one business day, usually much faster during business hours.
• If an OTTO order or shipment is stuck, we treat it as urgent and answer the same day.
• Bugs we confirm are fixed in the app for everyone; you do not need to ask twice.

What to include

One message with these details usually lets us answer in one reply:

• Your shop domain (for example my-shop.myshopify.com).
• The SKU or OTTO order number involved.
• When it happened and what you expected instead.
• The text from the app's Needs attention page or the Sync log, if there is one.

Never send your OTTO client secret or Shopify passwords. We do not need them: the app stores your OTTO credentials encrypted and we can see the state of every sync from our side.

Before you write

The Otto Connect documentation explains every error code the dry run and the Needs attention page can show, with the fix for each.

Support

Der Support kommt von den Leuten, die den Code geschrieben haben, auf Deutsch oder Englisch. Es gibt kein Ticketsystem, bei dem Sie sich anmelden müssen: Schreiben Sie eine E-Mail und ein Mensch antwortet.

So erreichen Sie uns

Was Sie erwarten können

• Erste Antwort innerhalb eines Werktags, während der Geschäftszeiten meist deutlich schneller.
• Hängt eine OTTO-Bestellung oder eine Versandbestätigung, behandeln wir das als dringend und antworten am selben Tag.
• Bestätigte Fehler beheben wir in der App für alle; Sie müssen nicht zweimal fragen.

Was Sie mitschicken sollten

Mit diesen Angaben können wir meist in einer Antwort helfen:

• Ihre Shop-Domain (zum Beispiel mein-shop.myshopify.com).
• Die betroffene SKU oder OTTO-Bestellnummer.
• Wann es passiert ist und was Sie stattdessen erwartet haben.
• Den Text von der Seite Handlungsbedarf oder aus dem Synchronisationsprotokoll, falls vorhanden.

Schicken Sie nie Ihr OTTO-Client-Secret oder Shopify-Passwörter. Wir brauchen sie nicht: Die App speichert Ihre OTTO-Zugangsdaten verschlüsselt, und den Zustand jeder Synchronisation sehen wir von unserer Seite.

Bevor Sie schreiben

Die Otto-Connect-Dokumentation erklärt jeden Fehlercode, den Prüflauf und Handlungsbedarf anzeigen können, mit der passenden Lösung.

TrackHound GmbH, Winkler Straße 22e, 14193 Berlin